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1月22日,國內知名電商智庫網經社-電子商務研究中心發布《2018年Q4中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》。共計85家電商上榜,分別為(1)零售電商:蘇寧易購、云集、途虎養車網、唯品會、網易嚴選、拼多多、尚品網、貝貝網、萌店、每日優鮮、微店、國美等;(2)跨境電商:網易考拉、寺庫、豐趣海淘、小紅書、美囤媽媽、什么值得買、蜜芽、洋碼頭、寶貝格子等;(3)生活服務電商:藝龍、阿卡索外教網、同程旅游、美團、驢媽媽、攜程、百度糯米、去哪兒、馬蜂窩、途牛、餓了么、小豬短租、ofo等;(4)金融科技電商:隨行付、愛又米、中行聰明購、易寶支付、拍拍貸、優分期、來分期、京東金融(京東數科)等,分別獲“建議下單”、“謹慎下單”、“不建議下單”評級。詳見更多報告>>

【報告名稱】:2018年Q4中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告下載
【報告發布】:網經社-電子商務研究中心
【發布日期】:2019年1月22日
【表現形式】:文字分析、數據比較、統計圖表
【報告審定】:網經社-電子商務研究中心主任、研究員 曹磊
【報告主編】:網經社-電子商務研究中心法律與權益部分析師 姚建芳
【報告編寫】:網經社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師 蒙慧欣
【報告編寫】:網經社-電子商務研究中心法律權益部 栗晚亮




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報告聲明

版權聲明:本報告相關知識產權歸網經社-電子商務研究中心所有,歡迎各企業、機構、媒體、自媒體、個人等引用本報告數據、內容、圖表,均請注明來源。

風險提示:本報告僅為參考研究資料,不構成投資、決策等任何建議,由此帶來的風險請慎重考慮,網經社-電子商務研究中心不承擔因使用本報告信息而產生的任何責任。

報告背景:隨著移動互聯網爆發式的增長,尤其是社交拼團、海淘、O2O、移動出行、分期消費等“時髦”的消費方式帶給消費者的除了便利、實惠外,也帶來不少的煩惱與困擾,隨之而來的投訴也不斷增加。網絡售假、退換貨難、虛假發貨、售后服務差、網絡詐騙等問題困擾廣大網絡消費用戶。


網經社-電子商務研究中心根據“電子商務消費糾紛調解平臺”大數據,通過詳實的案例,分析點評半年來網絡消費領域的用戶購物體驗現狀、存在問題、建議意見,旨在鞭策廣大電商企業更加重視用戶服務,共同發現與監督電商交易中的不良行為,共建和諧電商交易秩序,給廣大電商用戶一個更為健康的環境。

研究方法:本次報告通過電子商務消費糾紛調解平臺(http://show.s.315.100ec.cn/)2018年上半年接到的全國網絡消費相關投訴案例,包括國內零售電商(C2C,B2C)、跨境電商、生活服務電商(O2O)等核心電商行業,以及物流快遞、互聯網金融等相關領域,進行用戶網絡消費投訴輿情監測、案例分析所得。

報告目的:針對電商平臺:我國電子商務發展存在眾多問題,本報告通過“電子商務消費糾紛調解平臺”2018上半年用戶投訴案例庫數據,深度剖析電商發展中的深層問題,為電商從用戶角度發現自身存在的問題,以此進一步改進。

針對電商用戶: 網經社-電子商務研究中心關注消費者利益,關注全國網購用戶體驗,通過報告形式總結2018年上半年中國電子商務投訴問題,給廣大網購用戶一個說話維權的機會。

針對電商行業: 網經社-電子商務研究中心通過旗下平臺——電子商務消費糾紛調解平臺2018年上半年用戶維權案例庫,對各投訴數據挖掘解讀,對投訴案例進行分析,既為各大電商企業把脈問癥,鞭策電商企業重視用戶反饋,更加關注用戶體驗,也為人大、發改、工信、工商、商務、質檢等有關部委監管立法提供行業寶貴參考素材,從而共同努力打造一個更加健康、良性的電子商務發展環境。

發布渠道:(1)電子商務研究中心www.msxev.live電商門戶網站;(2)中心入駐各媒體平臺全媒體矩陣發布;(3)中心3000+實名認證的記者庫。有望精準覆蓋千萬級電商產業鏈專業人士和數億電商用戶和相關群體。

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年度盤點

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報告目錄

    數據說明

         1、本榜單優先展示電子商務消費糾紛調解平臺十月至十二月內受理的有效投訴數據。

         2、本榜單所有數據、評級均由電子商務消費糾紛調解平臺系統后臺根據各電商平臺上述行為監測客觀數據,依據上述模型算法自動生成,不受任何人工因素影響

         3、本榜單評級劃分由綜合指數決定,不建議下單∈[0,0.4),謹慎下單∈[0.4,0.75),建議下單∈[0.75,1.0]

         4、本榜單排名高地由綜合指數決定,綜合指數受“平臺回復率”、“回復時效性”、“用戶滿意度”三個指標影響(綜合指數=平臺回復率*0.5+回復時效性*0.3+用戶滿意度/10*0.2)

         5、回復時效性:被投訴電商回復時間少于72小時的時效性為1.0,回復時間超過72小時且未到120小時的時效性為0.6,回復時間超過120小時的時效性為0

         6、用戶滿意度:采用10分滿分制,數據只截取已評分的用戶投訴,未評分的用戶投訴不納入滿意度數據基數的統計

         7、由于投訴量的多少與電商的市場占有率有直接關聯,故有效投訴量不列入網購評級統計范疇

         8、電子商務消費糾紛調解平臺對數據的真實客觀性、有效性負責,任何詆毀、中傷本榜單和平臺的個人和公司將負相應的法律責任。

         為更好地鞭策電商平臺規范運營,提高平臺治理與售后服務水平,從而更好地保護了消費者的權益。2019年1月22日,國內知名電商智庫——電子商務研究中心發布了《2018年Q4中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》,報告共披露零售電商、跨境電商、生活服務電商、金融科技電商四份榜單,TOP85家“規上”投訴量平臺“上榜”,分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級。

         據悉,榜單依據運行近十年的第三方“電子商務消費糾紛調解平臺”(315.100ec.cn)今年Q4受理的全國數百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數據得出,依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估,其數據評級完全由系統自動生成。報告選取案例來自電子商務消費糾紛調解平臺接到的用戶投訴案例庫以及媒體披露的重大典型案例。

2018年Q4全國零售電商TOP30消費評級榜



      《2018年Q4全國零售電商TOP30消費評級榜》顯示,四季度共有30家投訴量“規上”的零售電商平臺上榜,分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級:

      淘集集、綠森數碼、蘇寧易購、云集、途虎養車網、唯品會、網易嚴選、拼多多、有贊、京東、蘑菇街、屈臣氏萵筍、當當網,在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極,用戶滿意度較高,購買指數普遍在0.75以上,獲得“建議下單”購買評級。

      其中,淘集集、綠森數碼、蘇寧易購、云集、途虎養車網、唯品會、網易嚴選、拼多多,平臺反饋率為100%,積極受理平臺移交的用戶投訴并及時回復,位列榜單前八位。

      而尚品網、貝貝網、萌店、好樂買、每日優鮮、微店,沒有很好地受理平臺移交的用戶投訴,平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低,購買指數在0.4-0.75間,獲“謹慎下單”評級。

      由于平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度得分較低,導致綜合的購買指數低于0.4,國美在線、轉轉、一號店、絲芙蘭官網、華為商城、拼趣多、閃電降價、卷皮網、小米等電商獲“不建議下單”評級,其中,拼趣多、獵趣、閃電降價、卷皮網、小米的四項指數得分均為“0”,需引起重視。

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2018年Q4全國跨境電商TOP20消費評級榜



      《2018年Q4全國跨境電商TOP20消費評級榜》顯示,四季度共有20家投訴量“規上”的跨境電商平臺上榜,分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級:

      其中,網易考拉、寺庫、豐趣海淘、小紅書、美囤媽媽、奧買家、什么值得買、蜜芽在平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度方面得分較高,購買指數在0.75以上,獲“建議下單”評級;網易考拉、寺庫、豐趣海淘、美囤媽媽、奧買家、什么值得買的平臺反饋率為100%,做到了及時受理平臺移交的每一例客訴信息。

      海淘1號、86mall、英超海淘、洋碼頭、寶貝格子的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低,購買在0.4-0.75之間,獲“謹慎下單”評級,需引起重視,積極受理用戶投訴,提升用戶購物滿意度。

      此外,《2018年Q4全國跨境電商TOP20消費評級榜》顯示,海狐海淘、走秀網、波羅蜜、德國w家官網、奧萊購、西集網等7家跨境電商的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度均為“0”,獲“不建議下單”評級。

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2018年Q4全國生活服務電商TOP20消費評級榜



      《2018年Q4全國生活服務電商TOP20消費評級榜》顯示,四季度共有20家投訴量“規上”的生活服務電商上榜,分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級:

      其中,藝龍、阿卡索外教網、同程旅游、美團在平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度方面得分較高,購買指數在0.75以上,獲“建議下單”評級;藝龍、同程旅游的平臺反饋率為100%,做到了及時受理平臺移交的每一例客訴信息。

      驢媽媽、攜程、百度糯米、去哪兒、馬蜂窩等生活服務電商的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低,購買在0.4-0.75之間,獲“謹慎下單”評級,需引起重視,積極受理用戶投訴,提升用戶購物滿意度。

      此外,榜單顯示途牛、帶我飛、聯聯周邊游、俠侶親子游、走著瞧去旅行、餓了么、貓眼電影、小豬短租、ofo、大麥網,這10家生活服務電商的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度均為“0”,獲“不建議下單”評級。

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2018年Q4全國金融科技電商TOP15消費評級榜



      《2018年Q4全國金融科技電商TOP15消費評級榜》顯示,四季度共有20家投訴量“規上”的金融科技電商上榜,分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級:

      其中,隨行付、愛又米、中行聰明購在平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度方面得分較高,購買指數在0.75以上,獲“建議下單”評級;易寶支付、拍拍貸、優分期、來分期、京東金融(已更名為“京東數科”)的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低,購買指數在0.4-0.75之間,獲“謹慎下單”評級,需引起重視;

      而工行融e購、有用分期、分期樂、微信支付、支付寶、建行善融商務、輕松籌這7家金融科技平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度較低,購買指數低于0.4,獲“不建議下單”評級。

【更多】

電子商務研究中心系列報告如下:更多>>

【跨境電商類】

· 《2017年度中國出口跨境電商發展報告》

· 《2017年度中國進口跨境電商發展報告》

· 《2017年度中國跨境電商政策研究報告》

· 《2017年度中國城市跨境電商發展報告》

· 《2017年度中國出口跨境電商賣家平臺選擇因素調查報告》

· ……

· 【零售電商類】

· 《2018年度中國品質電商發展報告》

· 《2017年度中國網絡零售市場數據監測報告》

· 《2017年度“新零售”發展報告》

· 《2017年度中國農村電商發展報告》

· 《2017年度中國社交電商發展報告》

· 《2017年度中國二手車電商發展報告》

· 《2017年度中國生鮮電商發展報告》

· 《2017年度中國母嬰電商發展報告》

· ……

·【服務電商類】

· 《2017年度中國生活服務電商市場數據監測報告》

· 《2017年度“共享經濟”發展報告》

· 《2017年度中國在線外賣發展報告》

· 《2017年度中國在線差旅(OTA)發展報告》

· 《2017年度中國在線教育發展報告》

· 《2017年度中國在線房地產發展報告》

·……

·【財務報告類】

·《聯絡互動2017年報財務分析報告》

·《阿里巴巴集團2018財年財務分析報告》

·《小米招股說明書財務分析報告》

·【報告】《蘇寧易購2017年度報告》財務分析報告

·……

·【企業電商類】

·《2017年度中國B2B電商市場數據監測報告》

·《2017年度中國企業在線采購發展報告》

·《2017年度中國大宗電商發展報告》

·《2017年度中國鋼鐵B2B發展報告》

·《2017年度中國快消品B2B發展報告》

·《2017年度中國B2B在線供應鏈金融發展報告》

·……

·【電商行業類】

·《2017年度中國電子商務市場數據監測報告》

·《2017年度中國電子商務行業投融資數據報告》

·《2017年度中國電子商務人才狀況調查報告》

·《2017-2018年度中國電商上市公司數據報告》

·《2017年度中國電子商務產業園發展報告》

·《2017年度中國電商物流發展報告》

·《2017年度中國電商金融發展報告》

· ……

·【電商權益類】

·《2018年Q4中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》

·《2018年Q3中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》

·《2018年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》

·《2017年度中國跨境網購消費者權益保護報告》

·《2017中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》

·《2017年度中國互聯網+法律報告》

·《2018年“雙11”網購消費投訴與體驗報告》

·……

·【半年度報告】

·《2018年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》

·《2018年(上)中國B2B電子商務市場數據監測報告》

·《2018年(上)中國跨境電商市場數據監測報告》

·《2018(上)中國網絡零售市場數據監測報告》

·《2018年上半年中國“泛電商”獨角獸數據報告》

·……


報告審定


曹磊

    網經社-電子商務研究中心研究員、主任
      長期從事電子商務(零售電商、跨境電商、農村電商、大宗電商、服務電商、社交電商、電商金融、電商物流和電商園區孵化器、政府電商規劃促進等)、新零售、O2O、互聯網+、共享經濟等領域研究、咨詢與服務工作,是我國產業互聯網首倡者和推動者。
      【專家介紹】 :在電商網絡消保領域,曹磊依托平臺專注多年,頗有建樹,并出任國務院頒發實施的我國首部電商監管立法——《網絡商品交易及服務監管條例》起草小組副組長、國家工商總局全國網絡交易平臺合同格式條款合規性審查小組組長,中國電子商務交易平臺信用體系建設研究執行小組組長,“浙江省消保委網絡消費維權專業委員會”委員等職,牽頭主持或參與了一系列電商行業監管、消保有關立法與課題調研,在行業內高層有著深厚的影響力與權威性。
【專欄】 : http://www.msxev.live/zt/expert_caolei/
【E-mail】 :[email protected]

報告主編


姚建芳

   
網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師

      【研究領域】 :長年主持開展“電子商務消費糾紛調解平臺”、“電子商務法律求助服務平臺”相關法律求助、法律報告調研、法律法規研究、電商律師專家認證等相關工作;重點研究關注電商權益保護、電商法律法規、網絡信用、網絡傳銷、物流快遞和淘品牌等領域。

【E-mail】 :[email protected]
【微博】:電商維權顧問

報告編寫


蒙慧欣

   
網經社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師

【研究領域】 :電商權益保護、電商法律法規、網絡信用、網絡傳銷等領域

【E-mail】 :[email protected]
【微博】:電商維權顧問

網經社-電子商務研究中心 網頁設計:厲威

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