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電子商務研究中心發布的電子商務領域最權威經濟數據將定期發送給包括:商務部、工信部、農業部、統計局、國務院發展研究中心等十余個部委,以及全國數百個電商/互聯網行業協會,已成為全國上萬家電商企業、數千家VC/PE、數百家高等院校、3000+財經媒體記者、2000+家電商園區和諸多傳統企業、上市公司等的重要數據來源及決策依據,是電商行業最具權威性、影響力的“風向標”及高層決策智庫。詳見更多報告>>

【報告名稱】:2018年“雙11”網購消費投訴與體驗報告下載
【發布機構】:網經社-電子商務研究中心
【發布日期】:2018年11月20日
【表現形式】:文字分析、數據比較、統計圖表
【報告審定】:網經社-電子商務研究中心主任 研究員 曹磊
【報告主編】:網經社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師 蒙慧欣

報告聲明

      本報告相關知識產權歸中國電子商務研究中心所有,歡迎任何部門、企業、機構、媒體等單位與個人如實引用本報告數據、內容、觀點或全文轉發本報告,但均請注明來源:“網經社-電子商務研究中(100EC.CN)發布的《2017年“雙11”、“黑五”網購消費投訴與體驗報告》”。
      本報告僅為參考研究資料,不構成消費、投資、并購、決策等任何建議,由此帶來的風險請慎重考慮,中國電子商務研究中心不承擔因使用本報告信息而產生的任何責任。如您不贊同上述聲明,請您立即停止閱讀、下載、拷貝、傳播本報告;反之,我們一律視您為已同意本聲明。

報告目錄

    報告目錄

    一、報告綜述

    1、報告背景

    2、數據來源

    3、版權與免責聲明

    4、核心數據

    二、報告正文

    1、2018年雙11全網電商TOP20消費評級榜

    2、投訴領域分布

    3、投訴地域分布

    4、投訴金額、男女比例

    三、熱點投訴問題與典型案例分析

    1、十大熱點投訴問題

    2、七類典型問題與案例分析

    四、報告附錄

    1、相關快評

    2、聯系方式

    3、關于中心

    4、法律權益部

    核心數據

    投訴數量:
    據“電子商務消費糾紛調解平臺”大數據顯示,2018年11月1日-15日期間平臺接到的全國網絡消費用戶維權案例與2017 年同期相比增加27.81%,增速明顯。
    領域分布:
    國內零售電商占比為45.34%,其次為跨境進口電商5.82%,其它投訴占比為48.84%。從投訴占比看,零售電商平臺占比將近總量的一半,表明“雙11”依舊是“雙11”促銷主流,消費參與熱度較高,且問題較多。
    地域分布:
    2018年“雙11”期間,廣東(18.216%)、北京(7.915%)、浙江(7.538%)、江蘇(7.412%)、上海(5.653%)、湖北(4.774%)、山東(4.397%)、四川(4.020%)、福建(3.769%)、遼寧(3.392%)為投訴消費者集中的十大地區。
    性別比例:
    男性投訴消費者占比為52.26%,女性占比為47.74%
    “十大熱點消費投訴問題:
    退款問題投訴占比為19.10%,虛假促銷投訴占比為11.81%,發貨問題投訴為10.18%,網絡欺詐投訴占比為8.29%,霸王條款投訴占比為6.66%,商品質量問題投訴占比為6.16%,售后服務問題投訴占比為5.15%,退換貨難投訴占比為4.52%,網絡售假問題投訴占比為4.27%,訂單問題投訴占比4.15%
    《2018年雙11全網電商TOP15消費評級榜》:
    8家電商平臺獲得“建議下單”購買評級;5家電商平臺獲得“謹慎下單”購買評級;7家電商平臺獲得“不建議下單”購買評級。

2018年雙11全網電商TOP20消費評級榜



      11月19日,“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——中國電子商務研究中心發布了《2018年雙11全網電商TOP20消費評級榜》。榜單依據運行近十年的第三方“電子商務消費糾紛調解平臺”(show.s.315.100ec.cn)11月1日-15日雙11期間受理的全國數十家全網電商平臺用戶消費糾紛案例大數據得出,依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估,數據和評級完全由系統自動生成。其中有20家電商平臺上榜,8家電商平臺獲得“建議下單”購買評級;5家電商平臺獲得“謹慎下單”購買評級;7家電商平臺獲得“不建議下單”購買評級。

       其中,蘇寧易購、淘集集、拼多多、唯品會、中行聰明購、有贊、京東、途虎養車共八家電商平臺在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極,用戶滿意度也較高,購買指數普遍在0.75以上,獲得“建議使用”購買評級。其中,蘇寧易購、淘集集、唯品會和途虎養車平臺反饋率達100%。

       而蘑菇街、微店、當當網、小紅書等五家電商平臺用戶獲得的購買指數普遍在0.4-0.75期間,獲“謹慎使用”購買評級。

       而轉轉二手交易平臺、國美、拼趣多、絲芙蘭、華為商城、小米等七家電商平臺多項指標普遍落后行業平均水平,用戶滿意度較低,所獲購買指數均低于0.4,最終獲“不建議使用”購買評級。

       同時,我們注意到:在消費評級榜獲“不建議使用”的平臺中,絲芙蘭、華為商城、小米三家品牌電商上榜并位居整個榜單中后三位,可見用戶投訴之多、滿意度之差。

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投訴領域分布




      如圖所示:據“電子商務消費糾紛調解平臺”統計數據顯示:(1)國內零售電商占“雙 11”投訴總量的45.34%,其中包括依托綜合平臺的全球購(諸如天貓國際、京東全球購);(2)跨境進口電商(獨立平臺)占比5.82%;(3)其它投訴占比為48.84%,包括生活服務電商、物流快遞平臺、金融科技電商等。


      數據表明:從投訴占比看,零售電商平臺占比將近總量的一半,表明“雙11”依舊是本月促銷主流,消費參與熱度較高,且問題較多。


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投訴地域分布



      如圖所示:據“電子商務消費糾紛調解平臺”統計數據顯示,“雙11”網購期間投訴消費者的十大較多地區依次為廣東(18.216%)、北京(7.915%)、浙江(7.538%)、江蘇(7.412%)、上海(5.653%)、湖北(4.774%)、山東(4.397%)、四川(4.020%)、福建(3.769%)、遼寧(3.392%)。

      數據表明:雙11當日截至24:00,各城市成交排行依次為,上海、北京、杭州、廣州、深圳、成都、重慶、武漢、蘇州、南京,也與之消費投訴較多地區相適應。此外,數據表明東部沿海地區依舊是投訴消費者密集的地區,與該地區的網購消費力和用戶維權意識相對較高有直接聯系。

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投訴金額、男女比例


      如圖所示:據“電子商務消費糾紛調解平臺”統計數據顯示,“雙11”、網購涉及金額在1000-5000元的占比 26.01%,為最高;其次為100-500元,占比達 25.50%;投訴占比位列第三的為0-100元,15.58%;500-1000元投訴占比為12.69%;5000-10000元以上占比為7.92%;10000元以上為4.65%,其中還有7.66%未選擇金額。

      數據表明:結合具體投訴案例,中國電商商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為,越來越多用戶選擇線上購買大件物品,如家電、手機等,但是在售后服務以及商品質量方面卻屢屢遭到消費者的投訴,值得商家有待改善。此外,5000 元以上主要為消費欺詐等投訴,消費者需提高警惕。

      如圖所示:據“電子商務消費糾紛調解平臺”統計數據顯示,“雙 11”網購之間男性消費者投訴占比達 52.26%,女性消費者投訴占比為47.74%。我們認為:當前,男性在電商促銷中的參與度不低于女性,而當遇到問題時,男性消費者維權意識高于女性。

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熱點投訴問題與典型案例分析

十大熱點投訴問題



      如圖所示:退款問題投訴占比為19.10%,虛假促銷投訴占比為11.81%,發貨問題投訴為10.18%,網絡欺詐投訴占比為8.29%,霸王條款投訴占比為6.66%,商品質量問題投訴占比為6.16%,售后服務問題投訴占比為5.15%,退換貨難投訴占比為4.52%,網絡售假問題投訴占比為4.27%,訂單問題投訴占比4.15%,為十大網購熱點消費投訴問題。

      數據表明:電商大促帶來的巨大業務量給賣家帶來不小的壓力,雙11購物我們崇尚理智消費,但依舊有不少消費者在“買買買”之后選擇“退款”,但退款往往沒有購買時那么速度;電商大促極易造成虛假促銷,同時暴露電商誠信缺失問題,虛假打折、虛假活動、虛假抽獎、先漲后降等均為虛假促銷的典型代表;發貨慢等問題突出,部分賣家自動延長發貨時間,甚至顯示已發貨卻遲遲未有物流信息,給消費者帶來不良體驗;網絡欺詐、霸王條款則是商家在活動規則上藏“貓膩”,以商家利益為中心而忽視消費者的權益;同時,也有不少商家“渾水摸魚”將商品質量“降檔次”;退換貨難涉及的售后服務問題也是電商大促的熱點消費投訴問題,由于客服人力不足,部分賣家設置退換貨門檻,大促期間的退換貨服務被“打折”;此外物流進展慢、最后一公里配送不到位、包裹破損等問題也影響消費體驗。

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七類典型問題與案例分析

問題一:虛假促銷“屢教不改”

      今年的電商促銷活動更加考驗消費者的“智力”,預售、定金膨脹金、各類滿減紅包、直降紅包、等優惠券以及天貓保價政策等,讓消費者“傻傻算不清”。“雙 11”期間,虛假促銷問題突出,主要為優惠折扣不明朗、虛抬價格、私自更改促銷價格等。價格關乎誠信,虛假促銷透支平臺和商家公信力。

      典型案例:楊女士于11月11日在“小米有品”購買云米洗衣機和熱水器各一臺,洗衣機原價2599元,活動價格2199元,因系統原因使得我購買價格高于活動價格,客服一再推辭,說是商品不能提前加購物車,但是頁面根本沒有表明,讓我重新下單,頁面顯示00:00開搶,且前800名1999元,但是我的下單時間是11 月11日00:00分,下單價格卻是2599元。

      分析點評:中國電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為,《網絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規定》提到,擬對虛構原價、虛假優惠折價等 6 種不正當手段促銷予以禁止。虛標原價等價格欺詐行為屬于《價格法》《廣告法》明令禁止的行為,網絡銷售者應當按照有關法律法規的要求。在上述案例中,以虛假優惠折扣信息引誘消費者消費,實屬消費欺詐行為。
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問題二:花費“洪荒之力”下單 賣家卻遲遲不發貨

      好不容易過了“奧數關”,購買到實惠的商品,商家卻以商品缺貨為由要求退款;更有商家以物流原因推遲發貨,甚至不發貨。雙11后,消費者或將面臨“被退款”,背后折射的是商家的促銷欺詐行為,為了在短時間內提高商品銷量,利用性價比搞得商品吸引買家,之后用各種理由不予發貨。

      典型案例:高女士于1月11月在“天貓紅小廚官方旗艦店”購買原價值1507元的海鮮 ,遭遇對方虛假發貨,商家聲稱發貨后由于順豐快遞的失誤而丟件,但是,高女士撥打順豐快遞的客服和物流小哥的咨詢情況,得知并不是丟件而是發貨途中由商家單方面召回,并慌稱快遞丟失,并拒絕再次發貨。

      分析點評:中國電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,(1)對于商家虛假促銷、單方面取消訂單或遲遲不發貨的,消費者可按照平臺對于賣家發貨期限規則要求商家進行賠償。(2)對于商家不予理睬的,可向第三方交易平臺和有關部門進行舉報維權。(3)沒貨了退款.有的商家為了在短時間內提高自己商品的銷售量,故意用性價比高的商品吸引買家,但最后以物流原因推遲發貨,甚至不發貨。(4)“雙11”過后,再找機會退款。消費者遇到訂單未發貨的情況,應該核對訂單情況,聯系賣家。如果在催促后還未發貨,則可以考慮取消訂單,及時申請退款或者官方仲裁。(5)消費者遭遇“超賣”時,不僅可以要求商家退還貨款,還有權主張商家就違約行為賠償損失。營、準確標價。

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問題三:預售模式“坑”不少 定金不退“陷阱”多

      在經歷了幾次的網站進不去,支付不成功等系統癱瘓后,預售模式出現,較好地解決了雙11當天由于流量過大導致的系統癱瘓,同時也給商家更加精準的銷售預估,庫存準備。所謂預售,即商家使用支付定金(訂金)的方式,讓消費者提前購買,雙11當天支付尾款,雙11后發貨。然而商家也在預售環節玩起了花樣,各類眼花繚亂的預售活動讓消費者吐槽不斷。但是,依舊有不少商家在預售定金上“埋下”不少坑。

      典型案例:王女士在“有贊”平臺和植觀合作“植觀旗艦店”的店鋪購買了20元等于100元的代金券(店鋪稱其為定金),說的是預售價188,加100代金券。讓人以為是買了代金券以后88到手,但是11月11日當天的價格是268,扣除100代金券加20元購買代金券的費用到手價188。于是我和植觀的客服協商退款并退定金,對方只愿意退還我的尾款,不愿意退還定金。

      分析點評:中國電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,一般來說定金不退,訂金能退。定金”是指當事人約定由一方向對方給付的,作為債權擔保的一定數額的貨幣,它屬于一種法律上的擔保方式。給付定金一方如果不履行債務,無權要求另一方返還定金;接受定金的一方如果不履行債務,需向另一方雙倍返還債務。債務人履行債務后,依照約定,定金應抵作價款或者收回。

      平臺責任:多數商家促銷規則都是根據平臺活動設置,所以平臺對于雙11規則的設置應當公開、透明,并且有特殊說明,讓消費者明明白白消費。蒙慧欣提醒消費者,對于預售款,不要輕易支付定金,想明白了再支付定金。對于商家訂金不退的,可向第三方網絡交易平臺和有關監管部門舉報維權。
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問題四:暴力分揀屢教不改 物流配送怨言多

      今年天貓“雙11”誕生了兩個新的紀錄,全天交易額超過2000億元,最終交易額為2135億元,物流訂單量也突破10億大關,定格在10.42億單,達到十年“雙11”的最高值,智能物流骨干網進入10億時代。與此同時,多形態、多業態的“分鐘級配送”漸成新物流常態。截至11日上午8點,263個城市(含港澳臺)已經簽收包裹,其中上海、蘇州、北京、重慶、沈陽的消費者收到的包裹最多。各大電商平臺紛紛曬出最快的包裹到達時間:天貓快遞員也在開售后8分鐘,將天貓超市包裹一箱礦泉水送到;京東物流最快一單用時4分鐘;蘇寧易購首單9分48秒送達;網易考拉跨境首單花落金華,用時26分鐘等。

      分析點評:電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,《快遞服務行業標準》規定,同城快遞服務時限不得超過 24 小時,國內異地快遞不得超過 72 小時;同城快遞延誤時限為 3 日,國內異地快遞為 7 日,國際快件為 10 日。當快件出現延誤時,消費者可以視為快件丟失,要求賠償,信件丟失按服務費 2 倍賠償,包裹原則上按照保價實價賠償,沒有買保價的包裹將按照具體服務資費的 5 倍進行賠償。

      分析點評:蒙慧欣還認為,對于分揀錯誤和派送不及時的問題快遞公司一方面需要充分利用科技手段,提升分揀的效率和準確度,另一方面則需要提前準備足夠的場地和派送人員,應對激增的包裹量。
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問題五:虛設抽獎名單 實為虛假促銷

      抽獎、滿贈等已成為商家促銷的標配。然而電商大促期間,諸多商家被消費者投訴虛設抽獎名單。

      典型案例:王女士于11月11日,在“天貓格力高官方旗艦店”購買了三項商品:小吃大禮包格力高百醇巧克力味夾心餅干棒條盒;小吃大禮包格力高pocky百奇巧克力味注心餅干棒條;小吃大禮包格力高百力滋咸味餅干棒條。但是卻出現了店家不實宣傳、不履行促銷活動、贈品不發貨等問題,商家活動標明前1000、2000、10000拍下的能買一送一,拍下后賣家聲稱我未在名單之內卻無法提供獲獎者訂單編號、完整名單、拍下時間等資訊,同時重復讓我申請退貨,合理懷疑賣家是為了沖評價,沖購買率,虛假宣傳,用高下單率吸引更多消費者購買,卻不履行活動內容,僅只叫消費者退貨。

      分析點評:中國電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,《網絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規定》第十條明確規定:網絡集中促銷組織者應當依據可以查驗的統計結果公布網絡集中促銷的成交量、成交額,不得對成交量、成交額進行虛假宣傳,不得直接或者間接為網絡集中促銷經營者虛構交易、成交量或者虛假用戶評價。消費者一發現商家有虛構交易名單等行為的,應第一時間向第三方網絡交易平臺和有關監管部門舉報。

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問題六:訂單被取消 低價促銷成“噱頭”

      電商促銷期間,訂單被取消率也高于日常銷售。有些電商平臺或商家以較低價格吸引消費者下單,后因商品無貨等理由擅自取消訂單。

      典型案例:程先生于11月11日在“國美在線”電商平臺網購小米8青春版手機一部,付款成功后國美未向程先生做任何通知而單方面取消訂單并向退回了1638元,國美促銷的手機價格與原手機價格相差361元,造成程先生361元經濟損失,國美以雙十一促銷吸引消費者,卻單方面取消訂單涉嫌違反合同約定和虛假促銷。

      分析點評:中國電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,賣家未經消費者同意取消訂單的行為違反了《合同法》,要承擔違約責任。消費者通過網站在正常狀態下選購并確定送貨、付款信息之后確認訂單并進行付款,此時雙方買賣合同關系成立,賣家就不得隨意取消、更改訂單,否則應承擔繼續履行、賠償損失等違約責任。

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問題七:套路營銷多發 優惠鏈接藏“貓膩”



      目前,大部分電商平臺都開通“會員”制消費,對于“會員”與“非會員”之間享有不同的優惠折扣,為此,在雙11期間也有很多電商平臺推出雙11會員購買優惠政策,但是在點擊購買的過程中,消費者一不留意就會購買到年度會員而非季度會員以及月卡。

      典型案例:龐女士在“小紅書”app上,需要購買一款口紅,看到會員優惠就在購買會員界面選擇了月卡19.9元,在點擊購買后跳出支付平臺,選擇了微信付款方式,在開通免密支付后,跳回小紅書app點擊購買,然后卻發現刷出的界面上是年卡199元。

      分析點評:中國電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,消費者在點擊“月卡19.9元”界面進行購買并完成支付的過程中,盡管消費者開通了免密支付,但作為商家在進行交易時,應該得到消費者的確認,“免密支付”應僅限于免除消費者輸入密碼。在此次事件中,消費者刷出的“年卡199元”,在“月卡19.9元”界面上點擊鏈接購買卻是另外的支付結果,這顯然是商家的“消費陷阱”,以不明確的優惠信息引誘消費者消費,實屬消費欺詐行為。”

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電子商務研究中心系列報告如下:更多>>

【跨境電商類】

· 《2017年度中國出口跨境電商發展報告》

· 《2017年度中國進口跨境電商發展報告》

· 《2017年度中國跨境電商政策研究報告》

· 《2017年度中國城市跨境電商發展報告》

· 《2017年度中國出口跨境電商賣家平臺選擇因素調查報告》

· ……

· 【零售電商類】

· 《2018年度中國品質電商發展報告》

· 《2017年度中國網絡零售市場數據監測報告》

· 《2017年度“新零售”發展報告》

· 《2017年度中國農村電商發展報告》

· 《2017年度中國社交電商發展報告》

· 《2017年度中國二手車電商發展報告》

· 《2017年度中國生鮮電商發展報告》

· 《2017年度中國母嬰電商發展報告》

· ……

·【服務電商類】

· 《2017年度中國生活服務電商市場數據監測報告》

· 《2017年度“共享經濟”發展報告》

· 《2017年度中國在線外賣發展報告》

· 《2017年度中國在線差旅(OTA)發展報告》

· 《2017年度中國在線教育發展報告》

· 《2017年度中國在線房地產發展報告》

·……

·【財務報告類】

·《聯絡互動2017年報財務分析報告》

·《阿里巴巴集團2018財年財務分析報告》

·《小米招股說明書財務分析報告》

·【報告】《蘇寧易購2017年度報告》財務分析報告

·……

·【企業電商類】

·《2017年度中國B2B電商市場數據監測報告》

·《2017年度中國企業在線采購發展報告》

·《2017年度中國大宗電商發展報告》

·《2017年度中國鋼鐵B2B發展報告》

·《2017年度中國快消品B2B發展報告》

·《2017年度中國B2B在線供應鏈金融發展報告》

·……

·【電商行業類】

·《2017年度中國電子商務市場數據監測報告》

·《2017年度中國電子商務行業投融資數據報告》

·《2017年度中國電子商務人才狀況調查報告》

·《2017-2018年度中國電商上市公司數據報告》

·《2017年度中國電子商務產業園發展報告》

·《2017年度中國電商物流發展報告》

·《2017年度中國電商金融發展報告》

· ……

·【電商權益類】

·《2018年Q3中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》

·《2018年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》

·《2017年度中國跨境網購消費者權益保護報告》

·《2017中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》

·《2017年度中國互聯網+法律報告》

· 2018年Q4中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告

·……

·【半年度報告】

·《2018年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》

·《2018年(上)中國B2B電子商務市場數據監測報告》

·《2018年(上)中國跨境電商市場數據監測報告》

·《2018(上)中國網絡零售市場數據監測報告》

·《2018年上半年中國“泛電商”獨角獸數據報告》

·首部《電子商務法》解讀報告

·……


報告審定


曹磊

    網經社-電子商務研究中心研究員、主任
      長期從事電子商務(零售電商、跨境電商、農村電商、大宗電商、服務電商、社交電商、電商金融、電商物流和電商園區孵化器、政府電商規劃促進等)、新零售、O2O、互聯網+、共享經濟等領域研究、咨詢與服務工作,是我國產業互聯網首倡者和推動者。
      【專家介紹】 :在電商網絡消保領域,曹磊依托平臺專注多年,頗有建樹,并出任國務院頒發實施的我國首部電商監管立法——《網絡商品交易及服務監管條例》起草小組副組長、國家工商總局全國網絡交易平臺合同格式條款合規性審查小組組長,中國電子商務交易平臺信用體系建設研究執行小組組長,“浙江省消保委網絡消費維權專業委員會”委員等職,牽頭主持或參與了一系列電商行業監管、消保有關立法與課題調研,在行業內高層有著深厚的影響力與權威性。
【專欄】 : http://www.msxev.live/zt/expert_caolei/
【E-mail】 :[email protected]

報告編寫


蒙慧欣

   
網經社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師

【研究領域】 :電商權益保護、電商法律法規、網絡信用、網絡傳銷等領域

【E-mail】 :[email protected]
【微博】:電商維權顧問

網經社-電子商務研究中心 網頁設計:厲威

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